www.cimbniaga.co.id production

Publikasi laporan pengaduan Personal Banking

Publikasi Laporan Pengaduan

Kebijakan Perlindungan Nasabah CIMB Niaga No. E.04.A.10 mengacu pada POJK No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, serta SEOJK No. 17/ SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.

Nasabah merupakan prioritas utama yang tidak dapat terpisahkan dari kebijakan Bank. Oleh sebab itu, CIMB Niaga senantiasa melindungi kepentingan nasabah dan memberikan layanan perbankan terbaik serta terus meningkatkan Customer Experience.

CIMB Niaga Customer Care Unit (CCU) bertanggung jawab menangani pengaduan nasabah atas produk dan jasa Bank. CIMB Niaga terus melakukan evaluasi secara berkala dan meningkatkan peran CCU melalui pelayanan proses penyelesaian pengaduan nasabah yang lebih baik dan cepat. Pada tahun 2021, CIMB Niaga menyelesaikan 98% penanganan aduan nasabah secara tepat waktu.

Melalui Unit Customer Experience, Bank juga mengelola pengalaman nasabah melalui ekosistem pengukuran Net Promoter Score (NPS) sebagai metrik utama yang mewakili suara nasabah. Kerangka ini secara konsisten dikembangkan untuk mengukur kepuasan nasabah atas proses internal Bank, di samping memperkaya Voice-of-Customer (VoC), melengkapi informasi nasabah secara holistic dan sebagai upaya keberlajutan Bank dalam memberikan perlindungan bagi nasabahnya. Pada tahun 2021, nilai NPS yang diperoleh CIMB Niaga mencapai 28% naik dari sebelumnya sebesar 24%. Hal ini menunjukkan wujud komitmen dari CIMB Niaga dalam memenuhi kebutuhan finansial dan kualitas layanan yang memenuhi harapan nasabah.

Melalui sistem Customer Relationship Management (CRM), Bank dapat memberikan pengalaman perbankan yang berbeda dan istimewa bagi nasabah. Sistem ini memungkinkan Bank menjalankan service module sebagai platform layanan end to end, baik untuk nasabah perorangan maupun badan usaha. Sistem ini juga membantu frontliners dalam mengenal lebih jauh profil nasabah dengan penyediaan informasi yang menyeluruh, sehingga frontliners dapat memberikan layanan yang bersifat personalisasi kepada nasabahnya.

Menjadi organisasi yang Customer Centric juga merupakan prioritas utama Bank. CIMB Niaga secara konsisten memperkuat budaya tersebut melalui rangkaian pelatihan, komunikasi secara berkelanjutan serta melakukan apresiasi kepada para karyawan. Dengan demikian, karyawan Bank dapat selalu meningkatkan kualitas layanannya kepada nasabah.  Selain itu, CIMB Niaga juga aktif berpartisipasi dalam Working Group Mediasi Perbankan yang bekerja sama dengan Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan serta bank-bank lainnya melalui berbagai program edukasi nasabah, baik dalam bentuk seminar perbankan maupun kegiatan lainnya.

 

Nilai Net Promotor Score (NPS)

Tahun Nilai NPS
2021 28%
2020 24%
2019 18%
2018 16%

Jumlah Keluhan dan Persentase Penyelesaian

Tahun Jumlah Keluhan Keluhan Diselesaikan Persentase Penyelesaian
2021 44.813 43.938 98%
2020 56.318 55.507 99%
2019 64.615 64.050 98%

Jenis dan Jumlah Serta Penyelesaian Keluhan

Jenis Keluhan 2021 2020 2021
Jumlah Keluhan Keluhan Selesai Jumlah Keluhan Keluhan Selesai Jumlah Keluhan Keluhan Selesai
Keuangan 25.611 24.889 42.205 41.522 48.627 64.615
Non-Keuangan 19.202 19.049 14.113 13.985 15.988 15.646
Kualitas Layanan 834 816 146 140 458 349
Lain-lain 18.368 18.233 13.967 13.845 15.530 15.646
Jumlah 44.813 43.938 56.318 55.507 64.615 15.646

CIMB Niaga melakukan publikasi penanganan pengaduan yang diterima oleh Bank paling kurang setahun 1 (satu) kali pada Laporan Tahunan dan situs web Bank berdasarkan SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, sebagaimana tabel di bawah ini

Jenis Transaksi Keuangan Selesai Dalam Proses Tidak Selesai Jumlah Pengaduan
Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Bancassurance 10 100,00% - 0,00% - 0,00% 10
Deposito 132 97,06% 4 2,94% - 0,00% 136
Direct Debit 18 90,00% 2 10,00% - 0,00% 20
Electronic Banking 22.404 99,77% 51 0,23% - 0,00% 22.455
Kartu ATM/Debit/Mesin ATM 14.069 98,97% 147 1,03% - 0,00% 14.216
Kartu Kredit 3.766 86,63% 581 13,37% - 0,00% 4.347
Kliring (Transfer)/Remittance 1 100,00% - 0,00% - 0,00% 1
Kredit Tanpa Agunan 115 87,12% 17 12,88% - 0,00% 132
Kredit/Pembiayaan Kendaraan Bermotor 12 100,00% - 0,00% - 0,00% 12
Kredit/Pembiayaan Pemilikan Rumah/ Apartemen 184 95,34% 9 4,66% - 0,00% 193
Penghimpunan Dana Lainnya 1.911 98,00% 39 2,00% - 0,00% 1.950
Penyaluran Dana Lainnya 2 100,00% - 0,00% - 0,00% 2
Reksadana 173 94,02% 11 5,98% - 0,00% 184
Tabungan 1.117 99,29% 8 0,71% - 0,00% 1.125
Wealth Management 24 80,00% 6 20,00% - 0,00% 30
Total 43.938 98,05% 875 1,95% - 0,00% 44.813