Publikasi Laporan Pengaduan Personal Banking

CIMB Niaga senantiasa menempatkan nasabah sebagai #YangUtama. Nasabah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari setiap kebijakan, proses, dan inovasi yang dikembangkan oleh Bank. Sejalan dengan komitmen tersebut, CIMB Niaga terus berfokus dalam memenuhi kebutuhan perbankan nasabah melalui penyediaan solusi keuangan yang inovatif, aman, dan relevan, sekaligus memastikan perlindungan terhadap kepentingan nasabah di setiap tahapan layanan.

Sepanjang tahun 2025, CIMB Niaga terus memperkuat komitmennya dalam meningkatkan kualitas pengalaman nasabah melalui pengembangan produk, penguatan layanan, serta transformasi digital yang berfokus pada kebutuhan dan aspirasi nasabah. Salah satu wujud nyata dari komitmen tersebut tercermin dalam tujuan CIMB Niaga, yaitu Advancing Customers and Society, yang diwujudkan melalui layanan yang semakin simpler, better, dan faster.

CIMB Niaga menerapkan budaya kerja EPICC (Enabling Talent, Passion, Integrity & Accountability, Collaboration, dan Customer Centricity) sebagai landasan dalam membangun lingkungan kerja yang berorientasi pada kinerja dan layanan unggul. Salah satu inisiatif yang memperkuat nilai Customer Centricity adalah gerakan Work From Heart (WFHeart), yang dirancang untuk mendorong setiap insan CIMB Niaga menempatkan kebutuhan nasabah sebagai prioritas dalam setiap aktivitas, sekaligus memberikan pelayanan yang tulus, penuh empati dan bermakna, baik kepada nasabah maupun kepada sesama karyawan.

Penguatan implementasi WFHeart di dalam organisasi dilakukan melalui berbagai inisiatif, termasuk leaders role modelling dan komunikasi intensif yang bertujuan meningkatkan kesadaran akan pentingnya empati, kolaborasi, serta kemampuan memberikan solusi secara cepat dan tepat. Pendalaman nilai nilai WFHeart juga diperkuat melalui rangkaian program berkelanjutan yang memastikan penerapan Customer Centricity berlangsung konsisten di seluruh lini organisasi.

Upaya WFHeart juga diimbangi dengan upaya pelindungan konsumen dengan secara aktif CIMB Niaga berpartisipasi dalam Working Group Mediasi Perbankan yang bekerja sama dengan Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan serta bank-bank lainnya melalui berbagai program edukasi nasabah, baik dalam seminar perbankan maupun melalui media lainnya. Sebagai contoh adalah edukasi mengenai pentingnya memahami hak dan kewajiban dalam bertransaksi, menjaga privasi data pribadi, serta cara melindungi diri dari potensi risiko yang dapat terjadi dalam penggunaan produk dan layanan perbankan.

Dalam rangka mewujudkan pelindungan kepada nasabah tersebut, CIMB Niaga berpedoman pada POJK No.22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan serta Kebijakan Pelindungan Nasabah No. E.04.A.10 dan Kebijakan Pelindungan Nasabah Syariah No. E.04.A.08. Pelaksanaan prinsipprinsip pelindungan nasabah tersebut juga diwujudkan dalam komitmen CIMB Niaga untuk senantiasa mengedepankan prinsip keterbukaan dan transparansi informasi, serta perlakuan yang adil dan bertanggung jawab. CIMB Niaga memastikan pemberian informasi yang jelas, akurat, tidak menyesatkan, dan mudah dipahami dalam mengkomunikasikan setiap produk dan layanan kepada nasabah. Selain itu, sebagai komitmen dari CIMB Niaga terhadap pelindungan nasabah, CIMB Niaga menyediakan saluran pengaduan yang mudah diakses oleh nasabah.

Bank menindaklanjuti pengaduan nasabah atas produk dan jasa layanan perbankan dan keuangan melalui Customer Care Unit (CCU) sesuai Service Level Agreement (SLA). Lebih lanjut, CIMB Niaga juga melakukan evaluasi dan inovasi berkelanjutan untuk dapat menyelesaikan pengaduan nasabah lebih baik dan cepat. Upaya ini sekaligus merupakan wujud komitmen CIMB Niaga dalam memberi pengalaman terbaik bagi nasabah sebagai #YangUtama.

CIMB Niaga juga memberikan pengalaman perbankan yang inovatif, adaptif dan istimewa bagi nasabah melalui Layanan Digital OCTO dan OCTO Biz. Layanan perbankan digital ini sangat membantu nasabah dalam menjalankan aktivitas perbankan kapan dan dari mana saja secara aman, baik untuk nasabah perorangan maupun badan usaha.

Pada tahun 2025, CIMB Niaga kembali berhasil menyelesaikan 99% penanganan aduan nasabah secara tepat waktu. Disisi lain, CIMB Niaga memperoleh skor 57% (tahun 2024) dari pengukuran Net Promoter Score (NPS) sebagai metrik utama yang mewakili suara nasabah mencerminkan perbaikan proses layanan yang berkelanjutan serta komitmen Work From Heart dari seluruh tim CIMB Niaga dalam memberikan Customer Experience terbaik bagi nasabah #YangUtama.