www.cimbniaga.co.id production

Publikasi Laporan Pengaduan

Kebijakan Perlindungan Nasabah CIMB Niaga No. E.04.A.10 mengacu pada POJK No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, serta SEOJK No. 17/ SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.

Nasabah merupakan prioritas utama yang tidak dapat terpisahkan dari kebijakan Bank. Oleh sebab itu, CIMB Niaga senantiasa melindungi kepentingan nasabah dan memberikan layanan perbankan terbaik serta terus meningkatkan Customer Experience.

CIMB Niaga Customer Care Unit (CCU) bertanggung jawab menangani pengaduan nasabah atas produk dan jasa Bank. CIMB Niaga terus melakukan evaluasi secara berkala dan meningkatkan peran CCU melalui pelayanan proses penyelesaian pengaduan nasabah yang lebih baik dan cepat. Pada tahun 2021, CIMB Niaga menyelesaikan 98% penanganan aduan nasabah secara tepat waktu.

Melalui Unit Customer Experience, Bank juga mengelola pengalaman nasabah melalui ekosistem pengukuran Net Promoter Score (NPS) sebagai metrik utama yang mewakili suara nasabah. Kerangka ini secara konsisten dikembangkan untuk mengukur kepuasan nasabah atas proses internal Bank, di samping memperkaya Voice-of-Customer (VoC), melengkapi informasi nasabah secara holistic dan sebagai upaya keberlajutan Bank dalam memberikan perlindungan bagi nasabahnya. Pada tahun 2021, nilai NPS yang diperoleh CIMB Niaga mencapai 28% naik dari sebelumnya sebesar 24%. Hal ini menunjukkan wujud komitmen dari CIMB Niaga dalam memenuhi kebutuhan finansial dan kualitas layanan yang memenuhi harapan nasabah.

Melalui sistem Customer Relationship Management (CRM), Bank dapat memberikan pengalaman perbankan yang berbeda dan istimewa bagi nasabah. Sistem ini memungkinkan Bank menjalankan service module sebagai platform layanan end to end, baik untuk nasabah perorangan maupun badan usaha. Sistem ini juga membantu frontliners dalam mengenal lebih jauh profil nasabah dengan penyediaan informasi yang menyeluruh, sehingga frontliners dapat memberikan layanan yang bersifat personalisasi kepada nasabahnya.

Menjadi organisasi yang Customer Centric juga merupakan prioritas utama Bank. CIMB Niaga secara konsisten memperkuat budaya tersebut melalui rangkaian pelatihan, komunikasi secara berkelanjutan serta melakukan apresiasi kepada para karyawan. Dengan demikian, karyawan Bank dapat selalu meningkatkan kualitas layanannya kepada nasabah.  Selain itu, CIMB Niaga juga aktif berpartisipasi dalam Working Group Mediasi Perbankan yang bekerja sama dengan Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan serta bank-bank lainnya melalui berbagai program edukasi nasabah, baik dalam bentuk seminar perbankan maupun kegiatan lainnya.

 

Nilai Net Promotor Score (NPS)

Tahun Nilai NPS
2021 28%
2020 24%
2019 18%
2018 16%

Jumlah Keluhan dan Persentase Penyelesaian

Tahun Jumlah Keluhan Keluhan Diselesaikan Persentase Penyelesaian
2021 44.813 43.938 98%
2020 56.318 55.507 99%
2019 64.615 64.050 98%

Jenis dan Jumlah Serta Penyelesaian Keluhan

Jenis Keluhan 2021 2020 2019
Jumlah Keluhan Keluhan Selesai Jumlah Keluhan Keluhan Selesai Jumlah Keluhan Keluhan Selesai
Keuangan 25.611 24.889 42.205 41.522 48.627 64.615
Non-Keuangan 19.202 19.049 14.113 13.985 15.988 15.646
Kualitas Layanan 834 816 146 140 458 349
Lain-lain 18.368 18.233 13.967 13.845 15.530 15.646
Jumlah 44.813 43.938 56.318 55.507 64.615 15.646

Kebijakan Perlindungan Nasabah

Bagi CIMB Niaga, nasabah adalah #YangUtama yang tidak dapat terpisahkan dari kebijakan Bank. Oleh karena itu, CIMB Niaga selalu berupaya untuk memenuhi kebutuhan perbankan, memberikan solusi keuangan yang inovatif dan melindungi kepentingan nasabahnya. Secara konsisten, CIMB Niaga menerapkan budaya kerja EPICC (Enabling Talent, Passion, Integrity & Accountability, Collaboration dan Customer Centricity) pada setiap kegiatan sebagai upaya dalam memberikan Customer Experience terbaik bagi nasabah.

Dalam melindungi nasabah, CIMB Niaga berpedoman pada kebijakan POJK No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, serta POJK No. 6/ POJK.07/2022 perihal Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan.

Setiap suara nasabah adalah aspirasi bagi CIMB Niaga. Melalui Customer Care Unit (CCU) Bank menindaklanjuti pengaduan nasabah atas produk dan jasa layanan perbankan dan keuangan sesuai Service Level Agreement (SLA). Sebagai wujud komitment CIMB Niaga dalam memberi pengalaman terbaik bagi nasabah #YangUtama, evaluasi dan inovasi berkelanjutan dilakukan untuk dapat menyelesaikan pengaduan nasabah lebih baik dan cepat. Pada tahun 2022, CIMB Niaga menyelesaikan sebanyak 99% penanganan aduan nasabah secara tepat waktu.

 

NILAI NET PROMOTOR SCORE (NPS)

CIMB Niaga mencatatkan berbagai pencapaian dan kinerja membanggakan di 2022. Melalui ekosistem pengukuran Net Promoter Score (NPS) sebagai metrik utama yang mewakili suara nasabah, pencapaian CIMB Niaga pada survei ini di tahun 2022 adalah 50% (General Banking NPS). Hal ini dapat terwujud atas hasil perbaikan proses dan layanan yang berkelanjutan dengan tujuan memberikan Customer Experience yang baik untuk nasabah #YangUtama.

Lebih lanjut, melalui Layanan Digital OCTO Mobile, OCTO Clicks dan BizChannel, CIMB Niaga memberikan pengalaman perbankan yang berbeda dan istimewa bagi nasabah. Layanan perbankan digital ini sangat membantu Nasabah dalam menjalankan aktifitas perbankan kapan dan dari mana saja secara aman, baik untuk nasabah perorangan maupun badan usaha. Hal ini dilakukan CIMB Niaga dalam menjawab kebutuhan nasabah #YangUtama.

Customer Centricity adalah salah satu nilai budaya EPICC yang diterapkan #teamCIMBNiaga pada setiap kegiatan dengan tujuan utama memberikan Customer Experience yang baik pada setiap journey. Upaya CIMB Niaga untuk membangun budaya Customer Centricity dilakukan mulai dari pelatihan Customer Experience kepada setiap karyawan, komunikasi untuk membangun awareness dan serangkaian program apresiasi kepada para karyawan berprestasi.

CIMB Niaga juga aktif berpartisipasi dalam Working Group Mediasi Perbankan yang bekerja sama dengan Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan serta bank-bank lainnya melalui berbagai program edukasi nasabah, baik dalam bentuk seminar perbankan maupun kegiatan lainnya.

Tahun Nilai NPS
2022* 50%
2021 28%
*General Banking NPS

 

JUMLAH KELUHAN DAN PERSENTASE PENYELESAIAN

Tahun Jumlah Keluhan Keluhan Diselesaikan Persentase Penyelesaian
2022  50.277 49.756 99%
2021  44.813 43.938 98%


JENIS DAN JUMLAH SERTA PENYELESAIAN KELUHAN

Jenis Keluhan 2022 2021
Jumlah Keluhan Keluhan Selesai Jumlah Keluhan Keluhan Selesai
Keuangan 33.053 32.662 25.611 24.889
Non-Keuangan 17.224 17.094 19.202 19.049
  - Kualitas Layanan 1227 1223 834 816
  - Lain-lain 15.997 15.871 18.368 18.233
Jumlah 50.277 49.756 44.813 43.938


PENANGANAN PENGADUAN TAHUN 2022

CIMB Niaga melakukan publikasi penanganan pengaduan yang diterima oleh Bank paling kurang setahun 1 (satu) kali pada Laporan Tahunan dan situs web Bank berdasarkan SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, sebagaimana tabel di bawah ini.

Jenis Transaksi Keuangan Selesai Dalam Proses Tidak Selesai Jumlah Pengaduan
Jumlah % Jumlah % Jumlah %
Bancassurance  13 100,00%  - 0,00%  - 0,00%  13
Deposito  62 100,00%  - 0,00%  - 0,00%  62
Direct Debit  21 24,42%  65 75,58%  - 0,00%  86
Electronic Banking  19.676 98,97%  204 1,03%  - 0,00%  19.880
Kartu ATM/Debit/Mesin ATM  20.781 99,38%  130 0,62%  - 0,00%  20.911
Kartu Kredit  5.725 99,48%  30 0,52%  - 0,00%  5.755
Kliring (Transfer)/Remittance  - 0,00%  - 0,00%  - 0,00%  -
Kredit Tanpa Agunan  311 99,04%  3 0,96%  - 0,00%  314
Kredit/Pembiayaan Kendaraan Bermotor  3 100,00%  - 0,00%  - 0,00%  3
Kredit/Pembiayaan Pemilikan Rumah/ Apartemen  52 89,66%  6 10,34%  - 0,00%  58
Penghimpunan Dana Lainnya  1.573 99,75%  4 0,25%  - 0,00%  1.577
Penyaluran Dana Lainnya  1 100,00%  - 0,00%  - 0,00%  1
Reksa dana  285 98,96%  3 1,04%  - 0,00%  288
Tabungan  1.246 94,61%  71 5,39%  - 0,00%  1.317
Wealth Management  7 58,33%  5 41,67%  - 0,00%  12
Total  49.756 98,96%  521 1,04%  - 0,00% 50.277