production

Publikasi laporan pengaduan Personal Banking

Kebijakan Perlindungan Nasabah

 

CIMB Niaga terus berupaya dalam melindungi kepentingan nasabah dan memberikan yang terbaik pada pemenuhan POJK No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, serta SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.

CIMB Niaga selalu menempatkan nasabah sebagai prioritas utama yang tidak dapat terpisahkan dari kebijakan Perbankan sehingga peningkatan kinerja dilakukan untuk menciptakan Customer Experience yang baik.  Hal ini diwujudkan dengan adanya peran aktif dari Customer Care yang bertanggung jawab menangani pengaduan nasabah atas produk dan jasa Bank. Customer Care secara konsisten melakukan peningkatan kualitas penyelesaian pengaduan nasabah dengan melakukan evaluasi berkala untuk tindakan perbaikan dan percepatan penyelesaian pengaduan nasabah. Kemudian, Bank juga memiliki Unit Customer Experience sebagai unit khusus yang mengelola pengalaman nasabah.

CIMB Niaga secara konsisten terus mempertahankan kualitas penyelesaian pengaduan nasabah. Hal ini tercermin oleh tingkat penyelesaian pengaduan nasabah sesuai Service Level Agreement (SLA) sebesar 99% di tahun 2019.

Selain itu, CIMB Niaga aktif berpartisipasi dalam Working Group Mediasi Perbankan yang bekerja sama dengan Bank Indonesia dan OJK serta bank-bank lainnya untuk menyelenggarakan program edukasi nasabah, baik dalam bentuk seminar perbankan maupun kegiatan lainnya.

 

Penanganan Pengaduan Tahun 2019

Sesuai Surat Edaran OJK (SEOJK) No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, Bank diminta untuk melakukan publikasi penanganan pengaduan yang diterima oleh Bank paling kurang setahun 1 (satu) kali, sebagaimana tabel di bawah ini

 

Jenis Transaksi Keuangan

Selesai

Dalam Proses

Tidak Selesai

Jumlah Pengaduan

Jumlah

%

Jumlah

%

Jumlah

%

Bancassurance

95

98,96%

1

1,04%

-

0,00%

96

Deposito

24

85,71%

3

10,71%

1

3,57%

28

Direct Debit

-

0,00%

-

0,00%

-

0,00%

-

Electronic Banking

16.580

99,41%

91

0,55%

7

0,04%

16.678

Kartu ATM/Debit/Mesin ATM

35.397

99,65%

107

0,30%

18

0,05%

35.522

Kartu Kredit

1.408

99,65%

4

0,28%

1

0,07%

1.413

Kliring (Transfer)/Remittance

156

97,50%

4

2,50%

-

0,00%

160

Kredit Tanpa Agunan

33

97,06%

1

2,94%

-

0,00%

34

Kredit/Pembiayaan Kendaraan Bermotor

70

90,91%

7

9,09%

-

0,00%

77

Kredit/Pembiayaan Modal Kerja

-

0,00%

-

0,00%

-

0,00%

-

Kredit/Pembiayaan Pemilikan Rumah/ Apartemen

552

87,34%

62

9,81%

18

2,85%

632

Penghimpunan Dana Lainnya

2.959

99,60%

10

0,34%

2

0,07%

2.971

Penyaluran Dana Lainnya

12

100,00%

-

0,00%

-

0,00%

12

Tabungan

6.764

96,74%

207

2,96%

21

0,30%

6.992

Trade Finance/Letter of Credit

-

0,00%

-

0,00%

-

0,00%

-

Total

64.050

99,13%

497

0,77%

68

0,11%

64.615