CIMB Niaga menempatkan nasabah sebagai #YangUtama dan tidak dapat dipisahkan dari kebijakan Bank. Untuk itu, CIMB Niaga senantiasa berupaya untuk memenuhi kebutuhan perbankan, menyediakan beragam solusi keuangan yang inovatif dan melindungi kepentingan nasabah melalui tema 2023 “Aspirasi menjadi Inspirasi”. Dalam upaya memberikan Customer Experience terbaik bagi nasabah, CIMB Niaga menerapkan budaya kerja

EPICC (Enabling Talent, Passion, Integrity & Accountability, Collaboration dan Customer Centricity) yang digunakan sebagai panutan seluruh karyawan pada setiap kegiatan.

Dalam memberikan perlindungan kepada nasabah, CIMB Niaga berpedoman pada POJK No. 6/POJK.07/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan, POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, dan SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.

Bagi CIMB Niaga, setiap suara nasabah adalah inspirasi. Melalui Customer Care Unit (CCU) Bank menindaklanjuti pengaduan nasabah atas produk dan jasa layanan perbankan dan keuangan sesuai Service Level Agreement (SLA). CIMB Niaga juga melakukan evaluasi dan inovasi berkelanjutan untuk dapat menyelesaikan pengaduan nasabah lebih baik dan cepat. Upaya ini sekaligus merupakan wujud komitmen CIMB Niaga dalam memberi pengalaman terbaik bagi nasabah sebagai #YangUtama.

Melalui Layanan Digital OCTO Mobile, OCTO Clicks dan BizChannel, CIMB Niaga memberikan pengalaman perbankan yang berbeda dan istimewa bagi nasabah. Layanan perbankan digital ini sangat membantu nasabah dalam menjalankan aktifitas perbankan kapan dan dari mana saja secara aman, baik untuk nasabah perorangan maupun badan usaha. Hal ini dilakukan CIMB Niaga dalam menjawab kebutuhan nasabah #YangUtama.

Pada tahun 2023, CIMB Niaga menyelesaikan sebanyak 99% penanganan aduan nasabah secara tepat waktu. CIMB Niaga juga kembali mencatatkan berbagai pencapaian dan kinerja membanggakan selama tahun buku 2023. Bank menjalankan pengukuran Net Promoter Score (NPS) sebagai metrik utama yang mewakili suara nasabah, dan pada tahun 2023 CIMB Niaga berhasil mempertahankan di 50%. Hal ini dapat terwujud atas hasil perbaikan proses dan layanan yang berkelanjutan dengan tujuan memberikan Customer Experience yang baik untuk nasabah #YangUtama.

Customer Centricity adalah salah satu nilai budaya EPICC yang diterapkan karyawan pada setiap kegiatan dengan tujuan utama memberikan Customer Experience yang baik pada setiap journey yang dirasakan nasabah. Upaya CIMB Niaga untuk membangun budaya Customer Centricity dilakukan mulai dari pelatihan Customer Experience kepada setiap karyawan, komunikasi untuk membangun awareness terhadap pentingnya memiliki mindset yang mengutamakan nasabah dan serangkaian program apresiasi kepada para karyawan berprestasi dalam mewujudkan sikap Customer Centricity secara konsisten. CIMB Niaga juga aktif berpartisipasi dalam Working Group Mediasi Perbankan yang bekerja sama dengan Bank Indonesia dan Otoritas Jasa Keuangan serta bank-bank lainnya melalui berbagai program edukasi nasabah, baik dalam bentuk seminar perbankan maupun kegiatan lainnya.

Nilai Net Promotor Score (NPS)

Jumlah Keluhan dan Persentase Penyelesaian

Jenis dan Jumlah Serta Penyelesaian Keluhan

CIMB Niaga melakukan publikasi penanganan pengaduan yang diterima oleh Bank paling kurang setahun 1 (satu) kali pada Laporan Tahunan dan situs web Bank berdasarkan SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan. Informasi mengenai penanganan pengaduan berdasarkan jenis transaksi keuangan selama tahun 2023, sebagai berikut: