production

Publikasi laporan pengaduan Personal Banking

Kebijakan Perlindungan Nasabah

CIMB Niaga terus berupaya dalam melindungi kepentingan nasabah dan memberikan yang terbaik pada pemenuhan POJK No. 1/POJK.07/2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan, POJK No. 18/POJK.07/2018 tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, serta SEOJK No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan.

CIMB Niaga selalu menempatkan nasabah sebagai prioritas utama yang tidak dapat terpisahkan dari kebijakan Perbankan sehingga peningkatan kinerja dilakukan untuk menciptakan Customer Experience yang baik.  Hal ini diwujudkan dengan adanya peran aktif dari Customer Care yang bertanggung jawab menangani pengaduan nasabah atas produk dan jasa Bank. Customer Care secara konsisten melakukan peningkatan kualitas penyelesaian pengaduan nasabah dengan melakukan evaluasi berkala untuk tindakan perbaikan dan percepatan penyelesaian pengaduan nasabah. Kemudian, Bank juga memiliki Unit Customer Experience sebagai unit khusus yang mengelola pengalaman nasabah.

CIMB Niaga secara konsisten terus mempertahankan kualitas penyelesaian pengaduan nasabah. Hal ini tercermin oleh tingkat penyelesaian pengaduan nasabah sesuai Service Level Agreement (SLA) sebesar 99% di tahun 2020.

Selain itu, CIMB Niaga aktif berpartisipasi dalam Working Group Mediasi Perbankan yang bekerja sama dengan Bank Indonesia dan OJK serta bank-bank lainnya untuk menyelenggarakan program edukasi nasabah, baik dalam bentuk seminar perbankan maupun kegiatan lainnya.

Penanganan Pengaduan Tahun 2020

Sesuai Surat Edaran OJK (SEOJK) No. 17/SEOJK.07/2018 tentang Pedoman Pelaksanan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, Bank diminta untuk melakukan publikasi penanganan pengaduan yang diterima oleh Bank paling kurang setahun 1 (satu) kali, sebagaimana tabel di bawah ini

 

Jenis Transaksi Keuangan

Selesai

Dalam Proses

Tidak Selesai

Jumlah Pengaduan

Jumlah

%

Jumlah

%

Jumlah

%

 

Bancassurance

18

90.00%

2

10.00%

-

0.00%

20

 

Deposito

119

95.97%

5

4.03%

-

0.00%

124

 

Direct Debit

56

93.33%

4

6.67%

-

0.00%

60

 

Electronic Banking

24,264

98.82%

290

1.18%

-

0.00%

24,554

 

Kartu ATM/Debit/Mesin ATM

28,346

98.62%

396

1.38%

-

0.00%

28,742

 

Kartu Kredit

1,050

98.41%

17

1.59%

-

0.00%

1,067

 

Kliring (Transfer)/Remittance

33

84.62%

6

15.38%

-

0.00%

39

 

Kredit Tanpa Agunan

166

96.51%

6

3.49%

-

0.00%

172

 

Kredit/Pembiayaan Kendaraan
Bermotor

9

100.00%

-

0.00%

-

0.00%

9

 

Kredit/Pembiayaan Modal Kerja

-

0.00%

-

0.00%

-

0.00%

-

 

Kredit/Pembiayaan Pemilikan
Rumah/ Apartemen

105

84.00%

20

16.00%

-

0.00%

125

 

Penghimpunan Dana Lainnya

117

95.90%

5

4.10%

-

0.00%

122

 

Tabungan

1,213

97.35%

33

2.65%

-

0.00%

1,246

 

Trade Finance/Letter of Credit

-

0.00%

-

0.00%

-

0.00%

-

 

Reksadana

6

35.29%

11

64.71%

-

0.00%

17

 

Wealth Management

5

23.81%

16

76.19%

-

0.00%

21

 

Total

55,507

98.56%

811

1.44%

-

0.00%

56,318